Leo Almeida

Como analisar a qualidade dos serviços, algo tão abstrato como uma idéia?

 

A demanda por serviços

Ainda que não seja sua atividade central, a maioria das empresas oferece algum tipo de serviço. Eles podem ser classificados como serviços puros, como uma consultoria, ou serviços que demandam produtos, como decoração.

Nos países desenvolvidos, o setor de serviços representa parte crescente do PIB, ocupando o espaço tradicionamente da agricultura e indústria. Mas conforme descrito inicialmente, estes setores também podem se beneficiar ao oferecer serviços como diferencial competitivo: não basta apenas vender o produto, é necessário oferecer facilidades como instalação, manutenção, financiamento, distribuição e atualização.

 

Determinantes de qualidade

Ao decidir por um serviço, o cliente analisa alguns aspectos de qualidade. Para tal, ele baseia-se em indícios, ou seja, percepções obtidas nos contatos com a empresa. Assim, ele reforça ou nega suas expectativas. Especialistas resumiram em cinco áreas os aspectos analisados:

– Tangíveis visíveis: Está relacionado à atratividade das instalações, equipamentos e materiais usados, bem como à aparência dos funcionários.

– Confiabilidade/Credibilidade: Significa que a empresa oferece a seus clientes serviço correto da primeira vez, sem cometer nenhum erro, e entrega o que prometeu dentro do prazo estipulado.

– Capacidade de resposta/Prontidão: Significa que os funcionários estão dispostos a ajudar os clientes e atender aos seus requisitos, bem como informá-los quando o serviço será prestado e então executá-lo com presteza.

– Segurança/Domínio: Significa que o comportamento dos empregados transmitirá aos clientes confiança na empresa e que esta faz com que sintam-se seguros.

– Empatia: Significa que a empresa entende os problemas dos clientes e executa o serviço tendo em vista seus melhores interesses, bem como lhes dá atenção pessoal individual e trabalha em horários convenientes.

 

O design nos tangíveis visíveis

Empresas de serviços vendem essencialmente idéias e conceitos. São ofertas intangíveis que não podem ser avaliadas em sua totalidade antes da compra. Deste modo, a empresa deve oferecer tangíveis visíveis para transmitir segurança ao cliente. Através deles, ela pode mostrar suas especialidades, o funcionamento dos serviços e resultados já obtidos

Os materiais que compõem os tangíveis visíveis estão em toda comunicação. Inicia-se na identidade visual, adequada à sua personalidade. Ela tornará a empresa memorável para os clientes por meio de cores e formas. O material promocional deve ilustrar as funcionalidades e atributos dos serviços, sua abrangência e diferenciais. A internet é peça essencial desse processo, com um website rico em informações que auxiliem o cliente.

Portanto, analise se a comunicação da empresa é compatível com sua proposta de valor. Ela possibilita uma importante diferenciação que será decisiva nas escolhas do cliente e crescimento da empresa.

[Original para a ANAUÊ Design Estratégico]

Um panorama do design como processo de planejamento empresarial

As empresas que buscam maior competitividade procuram analisar os cenários de mercado, anseios dos clientes e os âmbitos econômicos para definir suas estratégias de atuação. Porém, nem sempre consideram que o design é fundamental para o processo de diferenciação, pois trata da forma como um produto ou serviço se tornará tangível.

Para deixar mais claro, ilustraremos o caso sob a ótica de diversos setores do mercado:

Uma indústria farmacêutica deseja introduzir um novo medicamento fitoterápico no mercado. Sua estratégia prevê atingir os clientes no atacado – farmácias – e no varejo – os clientes finais. Por meio do emprego estratégico do design, pode-se desenvolver ações de lançamento do produto ao atacadista, veicular promoções no ponto de venda e elaborar informativos contendo os diferenciais do produto para auxiliar o farmacêutico. Para o cliente final, pode-se desenvolver material informativo impresso e eletrônico como hotsites, revistas digitais, material promocional, etc.

Já no comércio, uma empresa de revenda de perfumes deseja expandir sua base de parceiras e otimizar o tempo dos pedidos. Deste modo, o design, aliado à tecnologia, pode criar uma extranet dentro do site institucional de modo a gerenciar os pedidos de produtos. Numa instância maior, pode-se inclusive criar toda uma solução para gerenciamento dos pedidos, posição do status atual, etc.

Na área de serviços, tomamos como exemplo uma escola. Com base na vontade dos pais de conhecer melhor o dia-a-dia dos seus filhos e seu aprendizado, pode-se desenvolver uma série de soluções, como um álbum digital entregue em CDROM ou um website relatando suas atividades.

As sugestões anteriores baseiam-se em experiências de mercado e foram criadas após detectar as reais demandas dos clientes. Assim sendo, cada solução é única e atinge os melhores resultados quando o design é adotado de maneira estratégica.

[Original para a ANAUÊ Design Estratégico]

A competição no mercado divide-se em duas grandes vias: valor ou valia. A primeira só pode ser ganha por apenas uma empresa. A segunda depende da qualidade percebida pelos clientes

Como sua empresa compõe os preços dos produtos e serviços? As organizações que se baseiam em valor equacionam os preços baseados nos custos fixos e variáveis e adicionam sua margem de lucro. Todavia, esta prática deixa-a vulnerável à competição por preços, onde existe somente um ganhador.

Quando a empresa passa a trabalhar a valia dos produtos, ela busca diferenciar-se da concorrência e oferecer serviços com maior relevância aos seus clientes. Portanto, passa a competir por qualidade.

Os esforços empreendidos nesse sentido podem ser os mais diversos: novas embalagens, identidade visual remodelada, material de apoio à equipe de vendas, etc. Enfim, existe uma miríade de possibilidades que podem contribuir com sua estratégia empresarial.

Assim, o design como um processo estratégico, desenvolve e aperfeiçoa o funcionamento de seu empreendimento, aproximando-o do consumidor e o distanciando da concorrência.

Por isso, reavalie qual posição e estratégia sua empresa assume atualmente. O design pode contribuir a desenhar novos e prósperos rumos de mercado, afinal “O preço é o que você paga. O valor é o que você leva”.[1]

1 Warren Buffett, conhecido como ‘Oráculo de Omaha’, fez fortuna com seus métodos de investimento na bolsa de valores dos Estados Unidos

[Original para a ANAUÊ Design Estratégico]

No atual cenário de competição do mercado, o design figura como ferramenta estratégica essencial para a gestão de pequenas e médias empresas

Suponhamos que sua empresa produza compotas de pêssego em calda. Toda a produção da sua mercadoria é feita de forma artesanal e possui diversas qualidades que os produtos industrializados não possuem. Como comunicar esses diferenciais ao seu consumidor? Para vendas em pequena escala, o empresário pode comunicar os seus diferenciais verbalmente. Entretanto, quando nos referimos à produção em maior quantidade, já não é possível falar com todos os clientes individualmente.

Entra em cena aqui o design gráfico. Visto até então pelos empresários brasileiros, como uma ferramenta inacessível para pequenas e médias empresas, em países na América do Norte e Europa o design é tratado como parte integrante do processo de concepção de uma empresa ou produto. Através de atributos visuais como a embalagem, marca e material promocional é possivel dar vida e personalidade ao seu produto ou serviço. Fazendo-o assim dialogar com o consumidor e enalteçer, por si, seus diferenciais, destacando-se da concorrência.

O exemplo da produção em compotas aplica-se a qualquer serviço ou produto produzido atualmente: DVDs, livros, travesseiros, prédios de escritórios, óculos, buffets, lava-rápidos, padarias, bancos e muito mais.

Qual a importância de investir em design no seu empreendimento? Partindo da premissa que toda empresa precisa vender seus produtos/serviços visando obter lucro, e com a criação da sociedade de massas após a revolução industrial no século XIX, criou-se a necessidade de segmentar os grupos de consumidores, baseando-se nas suas preferências, faixa de renda, nível cultural, etc. Essa segmentação gerou novos mercados e divide-os cada vez mais — hoje não existe simplesmente o esportista, mas sim o corredor de maratonas de rua, o skatista de pistas verticais ou o alpinista indoor. Com uma identidade estruturada no acervo visual e cultural do seu público, sua instituição estreita laços no relacionamento com o consumidor, tornando-a memorável e conquista maior participação no seu segmento de atuação, conhecido no jargão do mercado por share-of-mind e market share.

De maneira prática, o design – em específico na área gráfica – pode contribuir na condução dos negócios do seu empreendimento por meio da definição da personalidade de sua empresa, fidelização do cliente, maior competitividade, aumento nas vendas, melhor posicionamento de mercado e motivação dos funcionários. Esses objetivos podem ser alcançados através da criação de uma marca que identifique a sua empresa, do estabelecimento de cores e papelaria institucionais, websites, sistemas de sinalização, fachadas, material promocional como convites, folhetos e flyers. E, de modo mais abrangente, pode abarcar inclusive elementos como ambientação, objetos utensílios e decorativos, mobília e iluminação entre outros.

Por fim, o design consagra-se como uma importante ferramenta gerencial para atingir os objetivos e metas definidos para sua corporação. Em virtude do retorno de investimento (da sigla inglesa ROI) altamente atrativo, a comunicação visual posiciona-se como uma alternativa acessível para os pequenos e médios empresários brasileiros que pode garantir uma melhor condução dos negócios, essencial no acirrado mercado contemporâneo.

[Original para a ANAUÊ Design Estratégico]