Como analisar a qualidade dos serviços, algo tão abstrato como uma idéia?
A demanda por serviços
Ainda que não seja sua atividade central, a maioria das empresas oferece algum tipo de serviço. Eles podem ser classificados como serviços puros, como uma consultoria, ou serviços que demandam produtos, como decoração.
Nos países desenvolvidos, o setor de serviços representa parte crescente do PIB, ocupando o espaço tradicionamente da agricultura e indústria. Mas conforme descrito inicialmente, estes setores também podem se beneficiar ao oferecer serviços como diferencial competitivo: não basta apenas vender o produto, é necessário oferecer facilidades como instalação, manutenção, financiamento, distribuição e atualização.
Determinantes de qualidade
Ao decidir por um serviço, o cliente analisa alguns aspectos de qualidade. Para tal, ele baseia-se em indícios, ou seja, percepções obtidas nos contatos com a empresa. Assim, ele reforça ou nega suas expectativas. Especialistas resumiram em cinco áreas os aspectos analisados:
– Tangíveis visíveis: Está relacionado à atratividade das instalações, equipamentos e materiais usados, bem como à aparência dos funcionários.
– Confiabilidade/Credibilidade: Significa que a empresa oferece a seus clientes serviço correto da primeira vez, sem cometer nenhum erro, e entrega o que prometeu dentro do prazo estipulado.
– Capacidade de resposta/Prontidão: Significa que os funcionários estão dispostos a ajudar os clientes e atender aos seus requisitos, bem como informá-los quando o serviço será prestado e então executá-lo com presteza.
– Segurança/Domínio: Significa que o comportamento dos empregados transmitirá aos clientes confiança na empresa e que esta faz com que sintam-se seguros.
– Empatia: Significa que a empresa entende os problemas dos clientes e executa o serviço tendo em vista seus melhores interesses, bem como lhes dá atenção pessoal individual e trabalha em horários convenientes.
O design nos tangíveis visíveis
Empresas de serviços vendem essencialmente idéias e conceitos. São ofertas intangíveis que não podem ser avaliadas em sua totalidade antes da compra. Deste modo, a empresa deve oferecer tangíveis visíveis para transmitir segurança ao cliente. Através deles, ela pode mostrar suas especialidades, o funcionamento dos serviços e resultados já obtidos
Os materiais que compõem os tangíveis visíveis estão em toda comunicação. Inicia-se na identidade visual, adequada à sua personalidade. Ela tornará a empresa memorável para os clientes por meio de cores e formas. O material promocional deve ilustrar as funcionalidades e atributos dos serviços, sua abrangência e diferenciais. A internet é peça essencial desse processo, com um website rico em informações que auxiliem o cliente.
Portanto, analise se a comunicação da empresa é compatível com sua proposta de valor. Ela possibilita uma importante diferenciação que será decisiva nas escolhas do cliente e crescimento da empresa.
[Original para a ANAUÊ Design Estratégico]